“叔叔，请您张开嘴，马上就好?！?月19日上午，在湖医附一核酸标本采集中心，医护人员熟练而快速地为来医院进行“愿采尽采”免费核酸采样的群众温柔的引导着，这样的画面在湖医附一医院核酸标本采集中心随时可见。

作为患者及群众进院的门脸服务窗口，医院核酸标本采集中心按照省卫健委统一部署，以推进卓越服务为契机，紧盯患者及群众的急难愁盼，聚力融合推出服务新举措、新流程、新机制，今年9月患者体验服务中心调查数据显示，在12项体验服务调查中，有8项满意度达到100%，剩余4项满意率也均达到95%以上，为进一步提高医疗服务质量，推动医院高质量发展做出了积极贡献，给患者和群众留下了医院“第一美好印象”。

一、服务流程突出“提档升级”。为减少采样人员排队等候时间，在符合院感预防的前提下，将登记和采样两个窗口合并成一个多功能服务窗口，确保实现登记采样同时进行，有效减少了重复排队的繁琐，极大减少了采样人员排队等候时间。

二、服务方式凸显“提标扩面”。坚持主动作为、提前谋划，全力打好核酸采样工作主动仗。在接到怀化主城区全员免费核酸检测通知后，将采样台提前谋划搬至室外空阔场地，减少人员聚集和交叉感染的风险。根据采样人员数量及时增减采样人员，确保采样人员等候时间不超过30分钟。同时，在采样高峰期间，为老弱病残幼等人员设置了专用采样台，有效缓解特殊人群排队采样需求，得到了广大群众的一致“点赞”。

三、服务理念诠释“提速进位”。为切实提高窗口服务意识，核酸标本采集中心组织医护人员多次开展内部相互采样教学活动，通过亲身感受、亲身经历、亲身示范，进一步筑牢服务理念，不断强化文明用语规范，持续增强工作人员热情，坚决杜绝服务中的“不知道”“不会”“不可以”现象，用真诚、热情、耐心的工作态度，及时为群众提供优质的采样服务和解决问题。

四、服务能力实现“提质增效”。为切实优化核酸采样操作步骤，极大提升服务效能，完善身份核查到标本转运闭环管理机制，核酸标本采集中心制定了一系列集束化管理策略。同时，大力开展服务能力培训，定期对进行核酸采样的医护人员实行业务考核，确保人人考核过关、技能过关、服务过关，奋力构建服务同质化格局。此外，深入开展自查自纠工作，每周定期调取内部监控音像资料，针对反馈问题和患者需求，逐项进行整改完善，以卓越服务的效能获得了群众的高度评价和肯定。(唐春霞、周睿、顾丹、蒋涛谦)